Na co bychom si měli dát při služební cestě pozor především?
Cílem služební cesty je získat zakázku, udělat dobrý dojem na obchodního partnera, uzavřít kontrakt. Etiketa je předpokladem úspěchu při jednání s klienty. Budu-li svému obchodnímu partnerovi nepříjemný, nebudu se umět představit, předat a přijmout vizitku, zahájit konverzaci, budu-li dělat přešlapy vůči kulturním zvyklostem daného regionu, pak se nemohu divit, že se klient po chvíli omluví a s výmluvou na naléhavý telefonát odejde. A už se nevrátí. Proč by trávil čas s člověkem, který se chová jako buran? Dodavatelů této služby nebo produktu najde na internetu dvacet. Všechny nabídky jsou stejné, liší se v barevnosti desek, ale obsah je stejný, trh nedovolí razantní vybočení v konkurenčním prostředí. Podle čeho se má obchodník rozhodnout? Podle toho, jak příjemná bude káva nebo oběd s dodavatelem služby. Bude-li to neomalený nezdvořák, vezmu desky s jeho nabídkou a šup s nimi do koše – v těch ostatních je totiž totéž. Bude-li to milý a zábavný společník, bezvadně oblečený s ohleduplným a empatickým chováním, a já budu mít zájem se s ním setkat podruhé, jeho desky s nabídkou si dám nahoru. V cizině to platí dvojnásob, tam musíme navíc brát v úvahu interkulturní zvyklosti v etiketě a komunikaci.
Budu-li svému obchodnímu partnerovi nepříjemný, nebudu se umět představit, předat a přijmout vizitku, zahájit konverzaci, budu-li dělat přešlapy vůči kulturním zvyklostem daného regionu, pak se nemohu divit, že se klient po chvíli omluví a s výmluvou na naléhavý telefonát odejde. A už se nevrátí.
Jak se nejlépe připravit na cestu do země, jejíž kulturní specifika jsou nám vzdálenější a kdy je možné předpokládat, že se setkáme s jistými rozdíly ve společenském chování?
Neponechat nic náhodě, intuici, improvizaci. To se nám okamžitě vymstí a výsledkem je zmařené úsilí, ztráta investice a hlavně dobré pověsti. Přečteme si o dané zemi všechno, co máme k dispozici, podíváme se do nějakého zásadního díla o etiketě, vybereme si renomovaného autora…J Sejdeme se s někým, kdo v zemi žil a ještě lépe i podnikal. Pročteme si informace na webu ministerstva zahraničí, v závažných případech, kdy jde o velkou investici, se sejdeme s kulturním atašé nebo obchodním radou velvyslanectví, o radu můžeme požádat i obchodního radu české ambasády v dané zemi, v době mailů nic není problém. Hlavně se ovšem obrníme trpělivostí, v řadě zemí s odlišnou kulturou je nejhorším nepřítelem náš spěch, věcnost, snaha jít přímo „na věc“, to se u některých národů neodpouští.
Jak je vhodné nevtíravě prokázat úctu obchodnímu partnerovi a co by při naší návštěvě mělo patřit mezi samozřejmosti?
Úctu projevujeme partnerovi nejlépe respektováním jeho zvyklostí. Musíme si uvědomit, že naše pravidla etikety jsou pouhá konvence. My jsme se tak domluvili, že žena půjde po mužově pravici, ale kdyby šla vlevo, nic se nestane. U mnoha orientálních kultur však zdrojem pravidel etikety jsou posvátné knihy, třeba korán. Proto pravidla chování mají sílu božího přikázání a není z nich úniku. Muslim nesmí podat ruku ženě, na to Alláh nepřetržitě dohlíží. (Že by žena mohla nabídnout ruku muslimovi, o tom se vůbec neuvažuje.)
Některé kultury jsou obřadnější, jiné věcnější. To se projevuje v délce úvodu: Američané jdou na věc v první větě (time is money), Arabové nebo Japonci si s vámi půl hodiny vyprávějí o zdánlivých zbytečnostech, protože pro ně je důležitější atmosféra a poznání partnera. Předávání vizitek v Japonsku je obřad: Japonec se uklání, uchopí vizitku oběma rukama textem k příjemci, ten si musí vizitku přečíst a pak uschovat do náprsní tašky, ne ledabyle do kapsy, jako to udělá Evropan. S tím souvisejí dárky: orientální národy si předávají dárky při každém setkání, na to my nejsme zvyklí. Proto na služební cestu vezeme hromadu dárků, CD s českou hudbou (Janáček, Dvořák), české sklo nebo krajky.
Když cestujeme, je náš šatník omezený zavazadlem, které si vezeme s sebou. Jaké je nejvhodnější oblečení na cestu, na obchodní schůzku, případně pro neformální program po schůzce?
Přijdeme-li na jednání v kárované košili a partner bude mít oblek s kravatou, nemusíme se zdržovat dalším jednáním, je rozhodnuto.
Na šatech se nemá šetřit. Raději omezíme toaletní potřeby, ty budeme mít v každém hotelu, v nejhorším se dají koupit, ale dostatek košil, sak, bot a kravat nenahradíme. Především, obchodník nechává doma svetr, možná tenký pulovr bychom mohli využít při snídani v hotelu, ale uniformou obchodníka je sako. Muž v něm vypadá důstojněji, je společenské i obchodní zároveň, má mnoho kapes, kam uschováme peněženku, doklady, pera, klíče, papíry, mobil, proto je nejpraktičtější součástí pánského oblečení. Na cestu autem, vlakem či letadlem můžeme mít pohodlné kalhoty, košili bez kravaty a sportovní sako. Na obchodní jednání s formálním partnerem přijdeme v obleku s kravatou, je vždycky lépe být overdressed než underdressed. Víme-li, že partner je neformální, vynecháme kravatu. Přijdeme-li na jednání v kárované košili a partner bude mít oblek s kravatou, nemusíme se zdržovat dalším jednáním, je rozhodnuto. Oblek ve dne je vhodnější šedý, bankéři a finančníci raději černý, večer jedině černý, šedý je jen denní. Károvanou košili necháme doma, vezmeme si ji na zahrádku nebo na fotbal, na obchodní jednání ve dne proužek, večer jedině jednobarevná košile. K obleku výhradně šněrovací kožené polobotky na kožené podrážce, k šedému hnědé i černé, k černému jen černé. V některých zemích jsou boty na prvním místě, třeba v Latinské Americe, tam nás při prvotním screeningu sjíždějí odspoda.
Existují nějaké obecné charakteristiky chování obchodních partnerů v konkrétních zemích? Jaké chování lze v byznysu očekávat ve Spojených státech a jaké třeba v orientálních zemích?
Američané jsou v jednání přímočařejší, asertivnější a nepotrpí si na zbytečné formality. Američan má rád partnera, který naplňuje ideál úspěšného byznysmena: štíhlý, opálený, usměvavý, přátelský, dobře oblečený. Pozor na chování k ženám; evropská galantnost se zde nenosí a s prokazováním zdvořilostí (otevíráním dveří, dávání přednosti apod.) můžeme narazit. Při obchodním jednání jsou Američané konkrétní, otevření, věcní. Nepotrpí si na tituly jako my nebo Němci.
Japonec se umívá a přikyvuje, i když mu sdělujeme tragickou zprávu.
Japonci už přejali podávání rukou v obchodním a politickém styku, ale tradičním pozdravem je úklona se sepjatýma rukama. Jakkoli Japonci nebo Korejci mají osobní zónu těsnější než my, nemají rádi, když se jich dotýkáme. Při jednání neustále pokyvují hlavami, což znamená, že nám naslouchají, ale ne, že s námi souhlasí. Evropan si horlivé přikyvování na svoji žádost vysvětluje jako porozumění a souhlas, a je nepříjemně překvapen, když posléze zjistí, že Japonec jeho žádosti nevyhověl. Japonec totiž neumí říct „ne“, protože by „ztratil tvář“ a to je považováno za velké osobní selhání. Ani trvalý úsměv na tváři nás nesmí mýlit – Japonec se umívá a přikyvuje, i když mu sdělujeme tragickou zprávu. Jednání nelze uspěchat, začíná se dlouhými zdvořilostními projevy, úklonami, formalitami, vzájemným poznáváním. Jednání se účastní obvykle jen muži.
Nejodlišnější je ovšem arabský svět Arabové vyžadují přímý pohled do očí; uhýbání pohledem nebo klopení očí v nich budí nedůvěru. Na rozdíl od naší kultury ruku v islámských zemích podává níže postavený výše postavenému jako výraz úcty. Podání ruky je vždy provázeno zdvořilostní řečnickou otázkou „jak se vám daří?“. Muži, kteří se znají, se i líbají. Tělesné dotyky jsou vřelejší mezi muži. Pro Evropana obvyklou osobní zónu Arabové neznají. Jakýkoli takový kontakt včetně políbení můžeme považovat za mimořádný projev osobní přízně. S časem zacházejí Arabové zcela volně, řeknou-li, že přijdou „po západu slunce“, mohou přijít v osm stejně jako v jedenáct. Čas je pro ně neuchopitelný pojem, který je v rukou božích. Jednání zahajují zdlouhavou konverzací o rodinných a osobních tématech, chtějí partnera nejdříve dobře poznat, proto je vrcholem netaktnosti začít hovořit o obchodních záležitostech, dívat se na hodinky, dávat najevo netrpělivost, nebo dokonce říct, že máme další jednání. Arabové jsou velmi pohostinní a znakem dobrého hosta je, když umí pohostinnost ocenit. Měli bychom ochutnat všechno, co nám hostitel nabízí, a musíme umět chválit. Jídlo je běžnou součástí obchodního jednání a každé společenské akce. Pozve-li nás arabský partner domů na večeři, jde o velké vyznamenání. Nesmí nás udivit, že večeře se bude odbývat bez alkoholu. Dáváme si pozor na některá tabu: všechna jídla a nápoje bereme pouze pravou rukou. Týká se to i vizitek, peněz a darů. Podávání kávy je obřad, proto bychom kávu měli dopít, a nechceme-li přidat, při vracení šálku jím zatřeseme. Čaj je běžným nápojem, pije se pro osvěžení. Svému protějšku nesmíme ukázat podrážky, jsou „nečisté“, takže i běžné přehození nohy přes nohu si raději odpustíme a sedíme s oběma nohama na zemi.
Když už na obchodní cestě úspěšně splníme všechny kulturní nástrahy, existuje nějaký stručný recept na úspěšné obchodní jednání?
Předpokladem úspěchu je vědět o našem protějšku co nejvíc. Příjemně ho překvapíme znalostmi o jeho firmě, o posledních velkých kontraktech, případně blahopřáním k narozeninám. Druhému člověku vždy zalichotí, když si zapamatujeme a použijeme jeho jméno. Často se zapomíná na důležitou komunikační dovednost, a tou je naslouchání. Ten kdo hovoří, má z rozhovoru víc, než ten, kdo naslouchá. Chceme-li vzbudit dobrý dojem, nechme hovořit toho druhého. Usmívejme se. K úsměvu my, Češi, nejsme vybaveni tak jako ostatní národy světa, většina planety se stále usmívá – ač k tomu má méně důvodů než my.
Máte příklad nějakého konkrétního faux pas, které bylo zapříčiněno nedostatečnou obeznámeností s kulturním prostředím hostitele?
Při státní večeři na počest singapurské delegace jsme seděli kolem stolu, číšníci přinášeli předkrmy, nalévali vína a pak přišel hlavní chod. Hostům chutnalo a konverzace se stočila na jídlo. „Co to jíme?“ zeptal se jeden z hostů. „Králíka, zdravé a lehké bílé maso, česká specialita“, odpověděl jeden z členů české delegace. Na tvářích Singapurců se objevil úlek, rozladění, rozpaky. Nenápadně začali odkládat příbory, bylo vidět, jak jim sousto bobtná v ústech. Po chvíli jsem se naklonil ke svému sousedovi, mému protějšku, a nenápadně jsem se zeptal, jestli s tím masem mají hosté nějaký problém. „Je mi to trapné, ale víte, králík je v Singapuru „pet“, domácí mazlíček, asi jako vaše kočička…“
